El Gobierno español ha publicado una nueva ley que sancionará a aquellas empresas que se beneficien de reseñas falsas que carecen de veracidad y puedan confundir al consumidor.
Para entender qué ha pasado y por qué han impuesto esta ley, tenemos que echar la vista atrás.
En los últimos 10 años, la gran mayoría de los sectores se han digitalizado y actualmente se puede comprar cualquier tipo de producto o servicio a través de internet.
La llegada de las reseñas, en un primero momento permitió a los negocios obtener valoraciones, mediante estrellas y comentarios, de sus productos/servicios. El objetivo de ellas siempre ha sido conocer la opinión de las personas que han consumido el producto y servicio, y facilitar la decisión de compra de los futuros compradores.
Como dato, este año 2022 se han alcanzado los 1000 millones de reseñas en TripAdvisor.
Imagen: Twitter TripAdvisor
Sin embargo, tanto propietarios como usuarios han abusado y se ha convertido en un campo de batalla. Internet está lleno de falsas reseñas, ya sean compradas, escritas por personas que ni siquiera han consumido el producto/servicio o incluso atacando a la competencia, para engañar al usuario y obtener una conversión.
Imagen: Ejemplo de un sitio web vende reseñas personalizadas falsas, de TripAdvisor
En este artículo publicado en Xataka, observamos que hay empresas que sin ningún tipo de tapujo ofrecen, a través de internet, dinero a cambio de reseñas.
Imagen: Xataka
El artículo narra el funcionamiento de un negocio de este tipo. Consiste en realizar reseñas, la propia empresa te facilita la información que debe incorporar, y a cambio te pagan 2€ o menos por cada una de ellas. Puedes llegar a publicar una cada día.
Estas empresas son simples intermediarias entre el cliente que quiere reseñas falsas y los usuarios que están dispuestos a realizarlas. Simplemente con esta gestión se pueden llevar hasta 4€ por comentario. Tienen una posibilidad de beneficio inmensa haciendo bien poco.
Aunque parezca surrealista, hasta hace poco no había ningún tipo de sanción o seguimiento a estas empresas.
Un dato sorprendente es que, cada año en TripAdvisor se detectan 1 millón de reseñas falsas.
El País este mismo año hacía eco de noticias vinculadas a las reseñas falsas, por ejemplo; se destapó la existencia de una red formada por más de 200.000 personas que se dedicaban a publicar reseñas falsas con valoraciones de producto en el gigante Amazon únicamente para recibir productos gratis.
Imagen: El País
Hasta la fecha esta práctica fraudulenta en España no era penada, simplemente era Google quien sancionaba a las páginas bajando su posicionamiento orgánico o empeorando la presencia del negocio en la plataforma (en Google My Business).
Pero ahora, el Gobierno, se ha puesto las pilas para frenar esta mala praxis y ha aplicado una ley que multara a las empresas que realicen estas prácticas.
La nueva Ley
La nueva reforma modificará la Ley General para Defensa de los Consumidores y la Ley de Competencia Desleal, y ampliará los derechos de los usuarios en el comercio electrónico.
Está formada por los siguientes artículos:
Artículo 26.2 Se modifica el artículo 26 relativo a Prácticas comerciales encubiertas, para considerar desleal otorgar una clasificación superior a un bien sin revelar que la misma obedece a publicidad retribuida o a un pago específico.
Se modifica el artículo 27 en relación con prácticas engañosas:
Artículo 27.7 Añadir reseñas que se identifiquen como de consumidores o usuarios reales sin que se hayan tomado las medidas razonables y proporcionadas para garantizar que realmente pertenecen a los mismos.
Artículo 27.8 Añadir o encargar a terceros que incluyan reseñas o aprobaciones de consumidores falsas, o distorsionarlas, con el fin de promocionar bienes o servicios.
Esta nueva ley también prohíbe:
La reventa de entradas a espectáculos mediante bots (robots digitales), cuando impidan que todos los consumidores puedan acceder al mercado con normalidad.
Comerciar un bien como idéntico cuando los productos sean diferentes, con el fin de evitar así que determinadas marcas varíen la calidad de un mismo producto dependiendo del país de la UE en el que se comercialicen. Se considerará también desleal.
El incumplimiento de algunas garantías para los consumidores y también de limitaciones y exigencias injustificadas, como obstaculizar el derecho a baja contractual o de un servicio.
Multas
Con la entrada en vigor de esta normativa, las sanciones podrán alcanzar hasta un millón de euros u ocho veces el beneficio que se ha obtenido con algunas de estas prácticas ilegales si se han producido en nuestro territorio, en el caso de que la empresa haya actuado en algún país de la Unión Europea se pondrá una multa de hasta un 4% del volumen facturado.
Las sanciones varían dependiendo de la capacidad económica del responsable, el nivel de intencionalidad y el grado de culpabilidad además de otros aspectos como las veces que se ha repetido, el número de usuarios afectados o el nivel de daños. Aparte de las sanciones, las autoridades podrán imponer el cierre de establecimientos por hasta cinco años y la requisa de mercancías.
Estas modificaciones representan un gran avance en la protección y defensa de los derechos del consumidor online porque así podrán comprar con la certeza de que las opiniones de otros clientes son verdaderas y hechas sin intereses económicos.
Después de la aplicación de la ley, nos hemos planteado algunas preguntas que nos han surgido. Trataremos de resolverlas.
¿Cómo puede cambiar el uso o cómo se puede controlar de las reseñas?
A partir de ahora, las empresas deberán verificar que las reseñas que han obtenido son de clientes reales que han consumido sus productos/servicios. Además, tendrán que detallar como procesan y analizan este tipo de información.
¿Hay herramientas que detecten falsas reseñas?
Existen varias plataformas que ayudan a detectar las reseñas falsas que pueda contener el sitio web en concreto, de una forma fácil, rápida y automatizada. Las más reconocidas son las siguientes:
Fakespot, te dejo el enlace aquí: https://www.fakespot.com/
Imagen: Fakespot
ReviewMeta, te dejo el enlace aquí: https://reviewmeta.com/
Imagen: ReviewMeta
Review Skeptic, te dejo el enlace aquí: http://reviewskeptic.com/
Imagen: Review Skeptic
¿Quién revisará el uso de las reseñas?
Los propios usuarios de internet serán quienes controlen y revisen las reseñas falsas. Cuando alguien detecte una reseña falsa, lo podrá denunciar. Aquí ya entrará Google y si es necesario el Gobierno para sancionar al infractor. Sin embargo, con la aplicación de una ley mucho más estricta, serán muchos los que dejarán de hacerlo.
En resumen, la nueva ley ayudará a reducir estas malas prácticas y sancionará a quienes lo sigan haciendo. Además, se conseguirán más reseñas de calidad que hablen del producto o servicio detalladamente y con total veracidad, ayudando así a los usuarios durante el proceso de decisión de compra.